[vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n
Depuis presque 20 ans le NPS est un indicateur phare de la satisfaction client. Il nous aide \u00e0 percevoir simplement si nos clients sont pr\u00eats \u00e0 nous recommander et pourquoi. Que vous vous en serviez d\u00e9j\u00e0 dans votre entreprise ou non, nous allons vous donner toutes les cl\u00e9s pour l\u2019utiliser \u00e0 votre avantage et interpr\u00e9ter les r\u00e9sultats obtenus !<\/span><\/em><\/p>\n Le NPS, Net Promoter Score, est l\u2019un des outils les plus r\u00e9pandus pour mesurer la satisfaction client.\u00a0<\/span><\/p>\n C\u2019est en 2003 qu\u2019il est apparu pour la premi\u00e8re fois suite aux recherches sur la fid\u00e9lisation des clients de Fred Reichheld, auteur et consultant Am\u00e9ricain. Ce dernier publie au mois de D\u00e9cembre un article dans la Harvard Business Review : <\/span>The One Number You Need To Grow <\/span><\/i><\/a>dans lequel il explique l\u2019int\u00e9r\u00eat de cet indicateur.<\/span><\/p>\n Et depuis, le NPS est devenu l\u2019un des meilleurs amis des entreprises soucieuses de combler leurs clients. En effet, selon Fortune, en 2020, deux tiers des entreprises du Fortune 1000 (classements des plus grosses entreprises am\u00e9ricaines) utilisaient d\u00e9j\u00e0 le Net Promoter Score !<\/span><\/p>\n Le NPS se traduit sous forme de deux questions, la premi\u00e8re permettant de mesurer quantitativement la satisfaction client et la seconde, qualitativement.\u00a0<\/span><\/p>\n \u00ab Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez ce produit (ou ce service) \u00e0 un ami ou un proche ?\u00a0 \u00bb. Le client r\u00e9pond \u00e0 cette question en \u00e9valuant le produit ou le service de l\u2019entreprise sur une \u00e9chelle allant de 0 \u00e0 10. 0 signifiant qu\u2019il est improbable que le client vous recommande et 10 fortement probable.\u00a0<\/span><\/p>\n Cette \u00e9valuation vous donne la possibilit\u00e9 de classifier vos clients sous trois cat\u00e9gories : <\/span>d\u00e9tracteurs, passifs et promoteurs<\/b>. S\u2019ils vous ont donn\u00e9 une note de 0 \u00e0 6, alors ils sont d\u00e9tracteurs, de 7 \u00e0 8 ils sont consid\u00e9r\u00e9s comme passifs et de 9 \u00e0 10 comme promoteurs.\u00a0<\/span><\/p>\n L\u2019autre question vous donne un aper\u00e7u beaucoup plus pr\u00e9cis de la raison pour laquelle votre client est satisfait ou non. Vous allez donc leur poser la question\u00a0 \u00ab Pourquoi ? \u00bb pour les inciter \u00e0 justifier leur vote. C\u2019est ce qui va vous permettre de comprendre la note qui vous a \u00e9t\u00e9 attribu\u00e9e et d\u2019agir en cons\u00e9quence. Vous pourrez ainsi comprendre ce qui rend heureux vos clients et mettre en place les actions qui transformeront vos clients insatisfaits en clients passifs puis ambassadeurs !<\/span><\/p>\n [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][ld_section_title title=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb title_top_margin=\u00a0\u00bb10″ title_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ subtitle_top_margin=\u00a0\u00bb0″ subtitle_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ text_top_margin=\u00a0\u00bb0″ text_bottom_margin=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n [\/ld_section_title][ld_images_group_container][ld_images_group_element enable_roudness=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb image_roudness=\u00a0\u00bb8″ image=\u00a0\u00bb39639″][\/ld_images_group_element][\/ld_images_group_container][vc_column_text]<\/p>\n Pour le calculer, deux \u00e9coles s’opposent et se valent ! Choisissez la m\u00e9thode qui vous convient le mieux :\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n Pour la premi\u00e8re, il faut consid\u00e9rer que le vote de chaque d\u00e9tracteur vaut -1, celui des passifs 0 et celui des promoteurs, +1. Vous pourrez ensuite additionner le nombre de d\u00e9tracteurs au nombre de promoteurs. Ainsi la formule serait :\u00a0<\/span><\/p>\n NPS = (Nombre de promoteurs x 1) + (Nombre de d\u00e9tracteurs x (-1))<\/strong><\/p>\n Par exemple, si vous avez 100 votants dont 20 d\u00e9tracteurs, 25 passifs et 55 promoteurs, alors vous obtiendrez un score NPS de + 35.<\/span><\/p>\n NPS = (55 x 1) + (0 x 25) + (20 x (- 1)) = 55 – 0 – 20 = +35<\/span><\/p>\n Certains pr\u00e9f\u00e9reront la deuxi\u00e8me option pour laquelle il vous suffit de soustraire le pourcentage de d\u00e9tracteurs au pourcentage de promoteurs.\u00a0<\/span><\/p>\n NPS = % promoteurs – % d\u00e9tracteurs\u00a0<\/strong><\/p>\n Ici : NPS = 55 % – 20 % = 35<\/span><\/p>\n Faites attention, le NPS ne s\u2019exprime pas en pourcentage pour autant ! C\u2019est une valeur se situant sur une \u00e9chelle allant de -100 \u00e0 +100.<\/strong><\/p>\n [\/vc_column_text][ld_section_title title=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb title_top_margin=\u00a0\u00bb10″ title_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ subtitle_top_margin=\u00a0\u00bb0″ subtitle_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ text_top_margin=\u00a0\u00bb0″ text_bottom_margin=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n [\/ld_section_title][vc_column_text]<\/p>\n Si on prend en consid\u00e9ration l\u2019\u00e9chelle de – 100 \u00e0 +100, un score NPS sup\u00e9rieur \u00e0 0 est consid\u00e9r\u00e9 comme bon puisqu\u2019il signifie que vous avez plus de clients satisfaits que m\u00e9contents. Et inversement, si vous obtenez un indice inf\u00e9rieur \u00e0 0, c\u2019est que vous devez recentrer votre attention sur la satisfaction client.<\/p>\n Selon les normes universelles relatives au NPS, un score de 50 et plus est jug\u00e9 comme \u00e9tant excellent et au-del\u00e0 de 70 vous faites partie des entreprises les mieux centr\u00e9es sur le client.<\/p>\n Sachez que notre mani\u00e8re de noter peut varier selon les pays, c’est pourquoi un indice NPS de +50 est excellent aux \u00c9tats-Unis mais est jug\u00e9 excellent en Europe \u00e0 partir de +40 !<\/strong><\/p>\n [\/vc_column_text][ld_section_title title=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb title_top_margin=\u00a0\u00bb10″ title_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ subtitle_top_margin=\u00a0\u00bb0″ subtitle_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ text_top_margin=\u00a0\u00bb0″ text_bottom_margin=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n [\/ld_section_title][ld_section_title title=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb title_top_margin=\u00a0\u00bb10″ title_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ subtitle_top_margin=\u00a0\u00bb0″ subtitle_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ text_top_margin=\u00a0\u00bb0″ text_bottom_margin=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n [\/ld_section_title][vc_column_text]<\/p>\n Les d\u00e9tracteurs, les clients ayant donn\u00e9 une note entre 0 et 6, sont la cat\u00e9gorie de clients \u00e0 risque pour votre entreprise. En effet, si vous n\u2019agissez pas pour leur faire changer d\u2019avis, il est probable qu\u2019ils parlent de vous \u00e0 leur entourage… Sauf que \u00e7a ne sera pas pour faire la promotion de votre marque mais pour le d\u00e9conseiller !<\/span><\/p>\n Pour \u00e9viter d\u2019en arriver \u00e0 ce stade, vous devez cr\u00e9er un lien de confiance avec vos clients m\u00e9contents.\u00a0<\/span><\/p>\n Ce que nous vous conseillons de faire ? En premier lieu, appelez-les ! C\u2019est le meilleur moyen pour entrer en contact direct avec eux et comprendre ce qu\u2019ils n\u2019ont pas appr\u00e9ci\u00e9. Vous vous en doutez, sympathie et \u00e9coute doivent rythmer votre \u00e9change pour que cela fonctionne ! Ensuite, vous pourrez \u00e9videmment leur faire parvenir un avantage commercial \u00e0 la hauteur de leurs attentes afin de leur faire vivre une exp\u00e9rience positive sur votre site ou en magasin. Ce qui peut aussi tr\u00e8s bien fonctionner c\u2019est de les faire participer \u00e0 l\u2019\u00e9laboration ou au test d\u2019un produit. <\/span> [\/vc_column_text][ld_section_title title=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb title_top_margin=\u00a0\u00bb10″ title_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ subtitle_top_margin=\u00a0\u00bb0″ subtitle_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ text_top_margin=\u00a0\u00bb0″ text_bottom_margin=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n [\/ld_section_title][vc_column_text]<\/p>\n Les passifs, eux, vous notent entre 7 et 8. Note qui n\u2019est \u00e9videmment pas dramatique mais qui montre qu\u2019une part de vos clients n\u2019est pas assez convaincue pour faire eux-m\u00eames votre promotion. Ce type de client repr\u00e9sente un risque dans le sens o\u00f9 ils pourraient tr\u00e8s bien consommer le produit ou le service de la concurrence.<\/p>\n Vous allez donc devoir les convaincre que vous \u00eates les meilleurs ! Pour cela, faites en sorte de d\u00e9passer les attentes qu\u2019ils avaient en devenant clients.<\/p>\n Vous pouvez, par exemple, leur proposer des services suppl\u00e9mentaires qui les aident \u00e0 enrichir leur exp\u00e9rience, de l\u2019accompagnement, des avantages ainsi que des conseils. Le petit plus qui peut faire la diff\u00e9rence ? Offrez leur un cadeau qui compl\u00e8te l\u2019usage du produit achet\u00e9 !<\/p>\n [\/vc_column_text][ld_section_title title=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb title_top_margin=\u00a0\u00bb10″ title_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ subtitle_top_margin=\u00a0\u00bb0″ subtitle_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ text_top_margin=\u00a0\u00bb0″ text_bottom_margin=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n [\/ld_section_title][vc_column_text]<\/p>\n Enfin les promoteurs, ceux qui vous ont attribu\u00e9 un 9 ou un 10, sont vos ambassadeurs. Les fid\u00e8les supporters de votre marque ! Puisqu\u2019ils sont satisfaits, ils vont continuer de consommer vos produits ou services sur le long terme et visiblement ils seraient m\u00eame pr\u00eats \u00e0 en parler \u00e0 leur entourage.<\/span> [\/vc_column_text][ld_section_title title=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb title_top_margin=\u00a0\u00bb10″ title_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ subtitle_top_margin=\u00a0\u00bb0″ subtitle_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ text_top_margin=\u00a0\u00bb0″ text_bottom_margin=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n [\/ld_section_title][ld_section_title title=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb title_top_margin=\u00a0\u00bb10″ title_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ subtitle_top_margin=\u00a0\u00bb0″ subtitle_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ text_top_margin=\u00a0\u00bb0″ text_bottom_margin=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n [\/ld_section_title][vc_column_text]<\/p>\n Tout d\u2019abord, il ne faut pas vous reposer sur vos lauriers apr\u00e8s l’envoi d\u2019une campagne NPS ! Vous devez r\u00e9guli\u00e8rement r\u00e9interroger vos clients pour analyser l\u2019\u00e9volution de votre score. En effet, un score NPS \u00e0 un moment donn\u00e9 est p\u00e9rissable puisqu\u2019il ne vous donnera pas un aper\u00e7u de la satisfaction de vos clients dans le temps.\u00a0<\/span><\/p>\n C\u2019est pourquoi nous vous conseillons de soumettre le NPS \u00e0 vos clients r\u00e9guli\u00e8rement. De plus, un bon ou un mauvais score seul perd de son int\u00e9r\u00eat : ce qui compte c\u2019est la progression du score (qui signifie que la part de vos clients ambassadeurs augmente). Cette progression est le signe que vous avez de plus en plus d\u2019ambassadeurs pour vous aider \u00e0 recruter de nouveaux clients pour votre marque.<\/span><\/p>\n [\/vc_column_text][ld_section_title title=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb title_top_margin=\u00a0\u00bb10″ title_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ subtitle_top_margin=\u00a0\u00bb0″ subtitle_bottom_margin=\u00a0\u00bb10″ text_top_margin=\u00a0\u00bb0″ text_bottom_margin=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n [\/ld_section_title][vc_column_text]<\/p>\n Nous vous conseillons d\u2019envoyer un formulaire concis \u00e0 un moment strat\u00e9gique. N\u2019oubliez pas que le moment auquel vous proposerez cette enqu\u00eate de satisfaction est primordial pour que vos clients y r\u00e9pondent ! Mais soyez vigilant, selon ce que vous souhaitez mesurer, vous n\u2019allez pas soumettre le questionnaire au m\u00eame moment. Vous souhaitez\u00a0 par exemple mesurer la satisfaction client par rapport \u00e0 un abonnement ? Vous pouvez attendre un an. Un parcours d\u2019achat ? Soumettez le questionnaire en fin de parcours. Un \u00e9lectrom\u00e9nager ? Vous pouvez le faire au bout de deux semaines d’usage. Et ainsi de suite !<\/span><\/p>\n Chez Click2Buy, nous avons adopt\u00e9 cet outil depuis plus an d\u00e9j\u00e0 en soumettant r\u00e9guli\u00e8rement le questionnaire \u00e0 nos clients.<\/strong> Depuis, nous avons une id\u00e9e plus pr\u00e9cise de la perception que nos clients ont de notre entreprise et sommes davantage en mesure de comprendre leurs attentes.<\/span><\/p>\n L\u2019ensemble de la team est fi\u00e8re d\u2019avoir obtenu un tr\u00e8s bon score de +42 ! Merci \u00e0 nos clients pour leur confiance et leurs retours encourageants ! Nous n\u2019aurons de cesse de faire \u00e9voluer notre service pour qu\u2019il soit au plus pr\u00e8s de vos besoins.<\/strong><\/p>\n [\/vc_column_text][ld_spacer height=\u00a0\u00bb40px\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″ align=\u00a0\u00bbtext-right\u00a0\u00bb][vc_single_image image=\u00a0\u00bb30830″ style=\u00a0\u00bbvc_box_circle_2″ image_max_width=\u00a0\u00bb150px\u00a0\u00bb][\/vc_column][vc_column width=\u00a0\u00bb1\/2″][ld_spacer height=\u00a0\u00bb40px\u00a0\u00bb][ld_fancy_heading tag=\u00a0\u00bbh6″ alignment=\u00a0\u00bbtext-left\u00a0\u00bb]Foucauld Brice<\/strong><\/span>[\/ld_fancy_heading][ld_fancy_heading tag=\u00a0\u00bbh6″ alignment=\u00a0\u00bbtext-left\u00a0\u00bb]COO & Data Protection Officer<\/strong><\/span>[\/ld_fancy_heading][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n \u00ab\u00a0Chez Click2Buy le NPS nous permet de prendre le pouls de nos clients d’une mani\u00e8re simple, rapide et efficace. Nous essayons de l’envoyer \u00e0 intervalles r\u00e9guliers mais afin d’affiner son score nous allons probablement le d\u00e9velopper et permettre aux clients de le remplir quand bon leur semble. Le NPS c’est une mani\u00e8re pour nous d’anticiper un \u00e9ventuel churn.\u00a0\u00bb<\/strong><\/p>\n [\/vc_column_text][ld_spacer height=\u00a0\u00bb40px\u00a0\u00bb][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column align=\u00a0\u00bbtext-center\u00a0\u00bb][ld_spacer height=\u00a0\u00bb42px\u00a0\u00bb][ld_button style=\u00a0\u00bbbtn-solid\u00a0\u00bb title=\u00a0\u00bbCONTACTEZ-NOUS\u00a0\u00bb shape=\u00a0\u00bbcircle\u00a0\u00bb size=\u00a0\u00bbbtn-sm\u00a0\u00bb link=\u00a0\u00bburl:https%3A%2F%2Fwww.click2buy.com%2Ffr%2Fcontact%2F%3Futm_source%3Dblog%26utm_medium%3Dfr-article%26utm_campaign%3Dnps||target:%20_blank|\u00a0\u00bb color=\u00a0\u00bbrgb(244, 171, 55)\u00a0\u00bb hover_color=\u00a0\u00bbrgb(244, 171, 55)\u00a0\u00bb text_color=\u00a0\u00bbrgb(255, 255, 255)\u00a0\u00bb fw=\u00a0\u00bb800″][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][ld_spacer height=\u00a0\u00bb42px\u00a0\u00bb][vc_column_text]<\/p>\n Harvard Business Review<\/span><\/a> [vc_row][vc_column][vc_column_text] Depuis presque 20 ans le NPS est un indicateur phare de la satisfaction client. Il nous aide \u00e0 percevoir simplement si nos clients sont pr\u00eats \u00e0 nous recommander et pourquoi. Que vous vous en serviez d\u00e9j\u00e0 dans votre entreprise ou non, nous allons vous donner toutes les cl\u00e9s pour l\u2019utiliser \u00e0 votre avantage et […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":49405,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","footnotes":""},"categories":[39],"tags":[],"class_list":["post-45871","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-where-to-buy"],"acf":[],"yoast_head":"\nLe NPS, qu\u2019est-ce que c\u2019est ?<\/b><\/span><\/h4>\n
Comment \u00e7a marche ?<\/b><\/span><\/h4>\n
Comment calculer le score NPS ?<\/span><\/strong><\/h4>\n
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?<\/span><\/strong><\/h4>\n
Comment interpr\u00e9ter ces r\u00e9sultats ?<\/span><\/strong><\/h4>\n
Les d\u00e9tracteurs<\/span><\/strong><\/h5>\n
\n<\/span>
\n<\/span>Admettons que votre client ait \u00e9t\u00e9 d\u00e9\u00e7u de la perceuse qu\u2019il a achet\u00e9e chez vous et que vous pr\u00e9voyez la commercialisation d\u2019une version am\u00e9lior\u00e9e. Alors vous pouvez baser ces am\u00e9liorations sur les retours de vos clients et les convier \u00e0 devenir des clients testeurs. Vous lui montrerez par cette action que son avis compte ! Vous verrez, il aura d\u00e9j\u00e0 oubli\u00e9 sa pr\u00e9c\u00e9dente d\u00e9ception et se sentira v\u00e9ritablement consid\u00e9r\u00e9 par votre marque.<\/span><\/p>\nLes passifs<\/span><\/strong><\/h5>\n
Les promoteurs<\/span><\/strong><\/h5>\n
\n<\/span>
\n<\/span>Vous devez donc entretenir ce lien de confiance qui existe entre vous et le client pour qu\u2019il ait toujours envie de vous promouvoir. Statut VIP, parrainage, offres exclusives, soir\u00e9es priv\u00e9es, sont autant d\u2019actions qui vous aideront \u00e0 y parvenir.\u00a0<\/span><\/p>\nLes conseils de l’\u00e9quipe<\/span><\/strong><\/h4>\n
La r\u00e9gularit\u00e9<\/span><\/strong><\/h5>\n
Et un conseil bonus pour finir, c\u2019est cadeau !<\/span><\/strong><\/h5>\n
\n<\/span>Vous l\u2019avez compris, le NPS peut \u00eatre un outil cl\u00e9 pour votre entreprise afin de mesurer la satisfaction de vos clients dans le temps et adapter vos actions. Et n\u2019oubliez pas que la r\u00e9gularit\u00e9 des enqu\u00eates NPS est tout l\u2019int\u00e9r\u00eat de cet outil ! Il peut m\u00eame vous aider \u00e0 am\u00e9liorer votre image de marque si vous communiquez les r\u00e9sultats en externe.
\n<\/span><\/p>\n
\nEasiware<\/span><\/a>
\nFortune<\/a>
\nQuestion Pro<\/a><\/span>[\/vc_column_text][ld_spacer][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"