Depuis presque 20 ans le NPS est un indicateur phare de la satisfaction client. Il nous aide à percevoir simplement si nos clients sont prêts à nous recommander et pourquoi. Que vous vous en serviez déjà dans votre entreprise ou non, nous allons vous donner toutes les clés pour l’utiliser à votre avantage et interpréter les résultats obtenus !
Le NPS, qu’est-ce que c’est ?
Le NPS, Net Promoter Score, est l’un des outils les plus répandus pour mesurer la satisfaction client.
C’est en 2003 qu’il est apparu pour la première fois suite aux recherches sur la fidélisation des clients de Fred Reichheld, auteur et consultant Américain. Ce dernier publie au mois de Décembre un article dans la Harvard Business Review : The One Number You Need To Grow dans lequel il explique l’intérêt de cet indicateur.
Et depuis, le NPS est devenu l’un des meilleurs amis des entreprises soucieuses de combler leurs clients. En effet, selon Fortune, en 2020, deux tiers des entreprises du Fortune 1000 (classements des plus grosses entreprises américaines) utilisaient déjà le Net Promoter Score !
Comment ça marche ?
Le NPS se traduit sous forme de deux questions, la première permettant de mesurer quantitativement la satisfaction client et la seconde, qualitativement.
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit (ou ce service) à un ami ou un proche ? ». Le client répond à cette question en évaluant le produit ou le service de l’entreprise sur une échelle allant de 0 à 10. 0 signifiant qu’il est improbable que le client vous recommande et 10 fortement probable.
Cette évaluation vous donne la possibilité de classifier vos clients sous trois catégories : détracteurs, passifs et promoteurs. S’ils vous ont donné une note de 0 à 6, alors ils sont détracteurs, de 7 à 8 ils sont considérés comme passifs et de 9 à 10 comme promoteurs.
L’autre question vous donne un aperçu beaucoup plus précis de la raison pour laquelle votre client est satisfait ou non. Vous allez donc leur poser la question « Pourquoi ? » pour les inciter à justifier leur vote. C’est ce qui va vous permettre de comprendre la note qui vous a été attribuée et d’agir en conséquence. Vous pourrez ainsi comprendre ce qui rend heureux vos clients et mettre en place les actions qui transformeront vos clients insatisfaits en clients passifs puis ambassadeurs !
Comment calculer le score NPS ?
Pour le calculer, deux écoles s’opposent et se valent ! Choisissez la méthode qui vous convient le mieux :
Pour la première, il faut considérer que le vote de chaque détracteur vaut -1, celui des passifs 0 et celui des promoteurs, +1. Vous pourrez ensuite additionner le nombre de détracteurs au nombre de promoteurs. Ainsi la formule serait :
NPS = (Nombre de promoteurs x 1) + (Nombre de détracteurs x (-1))
Par exemple, si vous avez 100 votants dont 20 détracteurs, 25 passifs et 55 promoteurs, alors vous obtiendrez un score NPS de + 35.
NPS = (55 x 1) + (0 x 25) + (20 x (- 1)) = 55 – 0 – 20 = +35
Certains préféreront la deuxième option pour laquelle il vous suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.
NPS = % promoteurs – % détracteurs
Ici : NPS = 55 % – 20 % = 35
Faites attention, le NPS ne s’exprime pas en pourcentage pour autant ! C’est une valeur se situant sur une échelle allant de -100 à +100.
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Si on prend en considération l’échelle de – 100 à +100, un score NPS supérieur à 0 est considéré comme bon puisqu’il signifie que vous avez plus de clients satisfaits que mécontents. Et inversement, si vous obtenez un indice inférieur à 0, c’est que vous devez recentrer votre attention sur la satisfaction client.
Selon les normes universelles relatives au NPS, un score de 50 et plus est jugé comme étant excellent et au-delà de 70 vous faites partie des entreprises les mieux centrées sur le client.
Sachez que notre manière de noter peut varier selon les pays, c’est pourquoi un indice NPS de +50 est excellent aux États-Unis mais est jugé excellent en Europe à partir de +40 !
Comment interpréter ces résultats ?
Les détracteurs
Les détracteurs, les clients ayant donné une note entre 0 et 6, sont la catégorie de clients à risque pour votre entreprise. En effet, si vous n’agissez pas pour leur faire changer d’avis, il est probable qu’ils parlent de vous à leur entourage… Sauf que ça ne sera pas pour faire la promotion de votre marque mais pour le déconseiller !
Pour éviter d’en arriver à ce stade, vous devez créer un lien de confiance avec vos clients mécontents.
Ce que nous vous conseillons de faire ? En premier lieu, appelez-les ! C’est le meilleur moyen pour entrer en contact direct avec eux et comprendre ce qu’ils n’ont pas apprécié. Vous vous en doutez, sympathie et écoute doivent rythmer votre échange pour que cela fonctionne ! Ensuite, vous pourrez évidemment leur faire parvenir un avantage commercial à la hauteur de leurs attentes afin de leur faire vivre une expérience positive sur votre site ou en magasin. Ce qui peut aussi très bien fonctionner c’est de les faire participer à l’élaboration ou au test d’un produit.
Admettons que votre client ait été déçu de la perceuse qu’il a achetée chez vous et que vous prévoyez la commercialisation d’une version améliorée. Alors vous pouvez baser ces améliorations sur les retours de vos clients et les convier à devenir des clients testeurs. Vous lui montrerez par cette action que son avis compte ! Vous verrez, il aura déjà oublié sa précédente déception et se sentira véritablement considéré par votre marque.
Les passifs
Les passifs, eux, vous notent entre 7 et 8. Note qui n’est évidemment pas dramatique mais qui montre qu’une part de vos clients n’est pas assez convaincue pour faire eux-mêmes votre promotion. Ce type de client représente un risque dans le sens où ils pourraient très bien consommer le produit ou le service de la concurrence.
Vous allez donc devoir les convaincre que vous êtes les meilleurs ! Pour cela, faites en sorte de dépasser les attentes qu’ils avaient en devenant clients.
Vous pouvez, par exemple, leur proposer des services supplémentaires qui les aident à enrichir leur expérience, de l’accompagnement, des avantages ainsi que des conseils. Le petit plus qui peut faire la différence ? Offrez leur un cadeau qui complète l’usage du produit acheté !
Les promoteurs
Enfin les promoteurs, ceux qui vous ont attribué un 9 ou un 10, sont vos ambassadeurs. Les fidèles supporters de votre marque ! Puisqu’ils sont satisfaits, ils vont continuer de consommer vos produits ou services sur le long terme et visiblement ils seraient même prêts à en parler à leur entourage.
Vous devez donc entretenir ce lien de confiance qui existe entre vous et le client pour qu’il ait toujours envie de vous promouvoir. Statut VIP, parrainage, offres exclusives, soirées privées, sont autant d’actions qui vous aideront à y parvenir.
Les conseils de l’équipe
La régularité
Tout d’abord, il ne faut pas vous reposer sur vos lauriers après l’envoi d’une campagne NPS ! Vous devez régulièrement réinterroger vos clients pour analyser l’évolution de votre score. En effet, un score NPS à un moment donné est périssable puisqu’il ne vous donnera pas un aperçu de la satisfaction de vos clients dans le temps.
C’est pourquoi nous vous conseillons de soumettre le NPS à vos clients régulièrement. De plus, un bon ou un mauvais score seul perd de son intérêt : ce qui compte c’est la progression du score (qui signifie que la part de vos clients ambassadeurs augmente). Cette progression est le signe que vous avez de plus en plus d’ambassadeurs pour vous aider à recruter de nouveaux clients pour votre marque.
Et un conseil bonus pour finir, c’est cadeau !
Nous vous conseillons d’envoyer un formulaire concis à un moment stratégique. N’oubliez pas que le moment auquel vous proposerez cette enquête de satisfaction est primordial pour que vos clients y répondent ! Mais soyez vigilant, selon ce que vous souhaitez mesurer, vous n’allez pas soumettre le questionnaire au même moment. Vous souhaitez par exemple mesurer la satisfaction client par rapport à un abonnement ? Vous pouvez attendre un an. Un parcours d’achat ? Soumettez le questionnaire en fin de parcours. Un électroménager ? Vous pouvez le faire au bout de deux semaines d’usage. Et ainsi de suite !
Vous l’avez compris, le NPS peut être un outil clé pour votre entreprise afin de mesurer la satisfaction de vos clients dans le temps et adapter vos actions. Et n’oubliez pas que la régularité des enquêtes NPS est tout l’intérêt de cet outil ! Il peut même vous aider à améliorer votre image de marque si vous communiquez les résultats en externe.
Chez Click2Buy, nous avons adopté cet outil depuis plus an déjà en soumettant régulièrement le questionnaire à nos clients. Depuis, nous avons une idée plus précise de la perception que nos clients ont de notre entreprise et sommes davantage en mesure de comprendre leurs attentes.
L’ensemble de la team est fière d’avoir obtenu un très bon score de +42 ! Merci à nos clients pour leur confiance et leurs retours encourageants ! Nous n’aurons de cesse de faire évoluer notre service pour qu’il soit au plus près de vos besoins.
Foucauld BriceCOO & Data Protection Officer
“Chez Click2Buy le NPS nous permet de prendre le pouls de nos clients d’une manière simple, rapide et efficace. Nous essayons de l’envoyer à intervalles réguliers mais afin d’affiner son score nous allons probablement le développer et permettre aux clients de le remplir quand bon leur semble. Le NPS c’est une manière pour nous d’anticiper un éventuel churn.”
