Mieux comprendre le processus d’achat des consommateurs, les étapes clés
Il y a beaucoup d’idées reçues sur la manière dont les consommateurs se comportent, leurs habitudes, la prévisibilité (ou pas) de leurs décisions, ainsi que les manières de les influencer. Et pourtant, le parcours du consommateur dit « moderne » est bien plus complexe qu’il n’y paraît. Voici un résumé des étapes clés de ce parcours.
Processus d’achat du consommateur : une définition simple
La première chose à savoir, c’est que différents termes sont utilisés pour désigner le même concept. Parcours du consommateur, processus d’achat du consommateur, ou encore stratégie d’achat du consommateur veulent en réalité tous dire la même chose.
Il s’agit des multiples étapes que le consommateur va suivre pour effectuer un achat, en commençant par la prise de conscience de ses besoins, jusqu’à la prise de décision finale et l’acte d’achat. Vous voulez en savoir plus sur ces étapes ? Détails à suivre !
L’éveil du besoin du consommateur
Avant même d’envisager l’achat, il est indispensable que le consommateur prenne conscience de ce dont il a besoin, de ce qu’il recherche. Autrement dit, il doit y avoir un « éveil » concernant ses besoins.
Cet élément déclencheur ouvre la porte à la recherche de services ou produits, soit une manière de satisfaire le besoin initial.
L’importance de la recherche d’informations (vive internet)
Une fois que le consommateur a identifié un besoin, il va indéniablement chercher à satisfaire ce dernier. Dans cette optique, la seconde étape consiste à rechercher les informations utiles.
Internet constitue la première source d’informations de notre société actuelle. Des informations de toute nature peuvent y être trouvées, facilement et rapidement. Des détails techniques à la provenance, en passant par le prix et la comparaison des concurrents, tout y est. Site internet, réseaux sociaux, bouche-à-oreille, et même promotion en points de vente physiques : une stratégie multicanal reste la plus performante, afin de séduire le plus de consommateurs possibles.
La comparaison des offres, un tournant majeur pour le consommateur
Durant l’étape de recherche d’informations, le consommateur sera confronté à des informations variables d’un site à un autre, ou encore d’un produit à un autre. A partir de là, il procèdera naturellement à une comparaison des offres qui lui sont proposées.
Cette étape est un véritable tournant pour le consommateur, car elle mène droit à ce que l’on appelle la prise de décision. Et donc à l’achat.
Divers facteurs entrent alors en jeu dans cette comparaison. Prix, qualité, services complémentaires, garanties, délais de livraison et disponibilité, ou encore réputation de l’enseigne n’en sont que quelques exemples. Du point de vue du consommateur, la tournure de cette comparaison se basera sur la réalité de ses besoins personnels ainsi que son pouvoir d’achat, sans oublier du délai dans lequel il a besoin de ce produit. Du point de vue de l’entité vendeuse, il s’agira d’analyser les habitudes de consommation du client et son profil afin de lui fournir une offre aussi personnalisée que possible.
La prise de décision finale et l’acte d’achat
Avant-dernière étape du parcours consommateur : la prise de décision.
Cette prise de décision est rendue possible par l’ensemble des informations que le consommateur a récolté, son analyse et sa comparaison des différentes offres qui se présentaient à lui, et bien sûr la sélection de celle lui correspondant le plus.
Mais attention : le fait qu’un consommateur navigue sur un ou plusieurs sites, passe du temps à comparer des offres, et même mette des produits dans son panier virtuel, ne signifie pas nécessairement qu’il va passer à l’achat. Bien au contraire. On estime que près de 69,99 % des paniers en ligne sont abandonnés, soit non validés. D’après nos recherches, presque 20% de ces abandons sont liés à un processus d’achat trop long. Il n’y a donc pas d’achat, avec un parcours consommateur qui s’arrête brutalement.
Pour contrevenir à cela, pas de panique, des solutions existent. Notamment celle proposée par nous chez Click2Buy. Outre varier ses modes de paiement ou encore proposer une livraison rapide et gratuite, il faut garder à l’esprit que bon nombre de consommateurs aiment garder le choix du lieu précis d’achat. La solution Click2Buy permet de localiser distributeurs locaux, physiques et même digitaux qui ont le produit en stock en seulement un clic. Ensuite, s’agissant de l’acte d’achat, le consommateur a la liberté d’opter pour un achat en ligne sur le site ou pour un itinéraire détaillé fourni pour rejoindre le point de vente physique le plus proche.
Ça y est, le parcours consommateur prend fin ici ? Pas exactement.
Le feedback, ou avis client post-achat
Et oui, le fameux feedback. Ou avis client en français. Bien souvent sous-estimé, il révèle tout de même être d’une grande utilité.
Le feedback permet à toute entreprise ainsi qu’à tout site d’évaluer l’expérience client complète suite à l’acte d’achat. Le but est d’en tirer tant le positif que le négatif, pour ensuite améliorer ce qui doit l’être, et mettre en avant ce qui fonctionne déjà.
