Fêtes de fin d’année : mettez les attentes des consommateurs au centre de vos stratégies commerciales !

Les Fêtes de fin d’année approchent et les consommateurs vont débuter leurs achats. Habituellement, les préparatifs commencent avec les actions promotionnelles du Black Friday et se poursuivent courant décembre. Toutefois le confinement bouleverse les ventes de fin d’année et génère un grand nombre d’incertitudes. Cette période n’en est pas moins importante pour tous : les consommateurs veulent trouver les cadeaux qu’ils vont offrir et les commerçants doivent générer des ventes. Chez Click2Buy, nous sommes convaincus que la réussite de vos actions commerciales passe par la considération des attentes des consommateurs. Attentes qui ont énormément évolué cette année et que nous avions analysées pour vous en Septembre dernier à travers une étude de consommation. Restez avec nous pour en découvrir les points essentiels !

Le digital, levier au coeur des stratégies 2020

Le e-commerce constitue le canal de distribution par excellence pour permettre aux commerçants de limiter l’impact du contexte sanitaire sur les ventes liées aux Fêtes. Les magasins physiques étant sujets aux décisions gouvernementales pour faire face au Covid, nous vous conseillons de développer votre présence en ligne pour les enseignes qui le peuvent. Cela ne veut pas pour autant dire délaisser les magasins qui restent le canal de distribution privilégié des Français.  En effet, même 80% des moins de 25 ans, génération habituée au e-commerce, expriment le besoin de se rendre en magasin pour voir le produit et s’assurer de sa disponibilité.

Toutefois il faut considérer le risque que la situation sanitaire représente quant au droit d’ouverture des magasins et aux craintes potentielles de certains consommateurs de s’y rendre. Nous pensons donc que votre présence en ligne ne peut être que bénéfique pour votre entreprise.

D’autant plus que le digital est un véritable atout pour s’adresser au bon consommateur au bon moment et avec l’information pertinente.

Prenez l’exemple de La Mie Câline qui propose à sa communauté de commenter le post en y inscrivant leur cadeau rêvé. L’enseigne joue sur l’aspect émotionnel et provoque les échanges ! La communication parfaite pour en savoir plus sur sa communauté et poursuivre avec une campagne personnalisée :

 

©La Mie Câline

En plus, ce type de communication est très apprécié par les utilisateurs : un moment fun qui rassemble la communauté et favorise les interactions sociales. Ce qui est encore plus important en cette période !

Ainsi nous vous suggérons de compléter votre stratégie commerciale en points de vente avec une stratégie digitale basée sur les besoins de vos clients. Et surtout de ne pas sous-estimer le potentiel des relations individualisées même digitales !

Accompagnement et relation client

Le e-commerce peut présenter certains freins pour une partie des consommateurs : ils ne peuvent ni voir ni essayer le produit, ni échanger en direct avec un conseiller. Le consommateur a donc encore plus besoin d’accompagnement et d’être rassuré lorsqu’il effectue son achat en ligne !

Accompagner

Ce besoin d’accompagnement a été exprimé par les Français interrogés dans notre étude. En effet, ils sont 70% à affirmer qu’ils achèteraient plus vite un produit si le commerçant mettait en avant son mode d’accompagnement pour l’entretenir et optimiser sa durée de vie. Et même 82% d’entre eux jugent que les conditions favorables du SAV sont un accélérateur d’achat. 

Bien que rien ne puisse remplacer un échange avec une personne réelle, des solutions ou services peuvent être proposés pour aider et accompagner le consommateur à distance !

Par exemple, en leur permettant d’être redirigés en un clic chez un e-commerçant qui vend votre produit directement depuis vos campagnes de communication spéciales Fêtes de fin d’année. De cette manière, vous rendrez service aux consommateurs en simplifiant leur parcours d’achat. 

Et pour favoriser la conversion, apportez les infos utiles à la prise de décision de vos consommateurs dès la page produit ! Nous parlons ici de toutes les caractéristiques du produit mais aussi des avis, des informations sur le SAV, les services d’aide à la prise en charge voire même sur la disponibilité des pièces détachées. 

Et pour être sûrs de répondre à toutes les interrogations que se posent vos clients certains vont même jusqu’à proposer leur appui en permettant les commandes par téléphone. C’est le service qu’a choisi de proposer Leroy Merlin directement sur son site :

 

©Leroy Merlin

Rassurer

Enfin pour répondre au besoin des consommateurs d’être rassurés quant à leur futur achat, nous vous conseillons de mettre en avant les avis de vos clients.

Dans un premier temps, vous pouvez mettre les avis des autres consommateurs en avant depuis vos campagnes de communication ou directement sur les pages de vos produits.

Ensuite, vous pourrez y intégrer les vidéos d’influenceurs qui présentent l’usage du produit et donnent leur avis. Selon notre étude, 43% des 18-24 ans interrogés disent être touchés et concernés par ce type de contenu !

Vous pouvez aussi mixer les avis vidéos des consommateurs avec ceux des influenceurs dans une rubrique spécifique de votre site. C’est ce qu’a fait Joovence, start up parisienne spécialisée dans l’orthodontie.

Notons que ces avis sont d’autant plus importants pendant les Fêtes puisqu’en cette période de partage, nous achetons majoritairement pour offrir. L’enjeu est d’être convaincu que ce cadeau plaira !

Vous l’aurez compris, tout ce que vous mettrez en œuvre pour aider vos prospects à prendre une décision depuis leur domicile facilitera et accélèrera le passage à l’acte d’achat. Maintenant, à vous de le fidéliser !

Des préoccupations environnementales à respecter !

Depuis déjà plusieurs années, les préoccupations environnementales des consommateurs s’expriment aussi pendant la période des Fêtes, avec par exemple les emballages cadeaux réutilisables en tissu. Selon l’étude que nous avons menée, l’envie de consommer plus responsable semble avoir pris de l’ampleur cette année.

Les Français sondés sont 86% à déclarer regarder avec une attention particulière la consommation énergétique des produits avant de les acheter. Les informations de ce type sont donc à mettre en avant sur les pages de vos produits. Comme le lieu de production, son impact environnemental, s’il est recyclable et/ou si la matière de l’emballage l’est, etc. De la même manière, spécifiquement pour les produits de santé/bien-être, vous pouvez communiquer sur ces informations mais aussi sur vos labels si vous en avez.

Pour les autres secteurs, vous pouvez aussi miser sur les produits d’occasion, si toutefois vos produits le permettent ! Ce mode de consommation est très tendance : c’est le moyen rêvé pour allier budget, conscience environnementale et plaisir. C’est pourquoi 57% des consommateurs français affirment qu’ils achèteraient plus vite si la marque leur proposait le même produit reconditionné avec une garantie. Le bonus ? Vous faites un pas de plus pour notre planète ! Alors prenez l’exemple de Ikea qui récupère les meubles usagés en échange d’une carte cadeau pour les proposer en occasion !

Télécharger l’étude