Tout ce qu’il faut savoir sur les points de contact digitaux
A l’ère du digital, la grande majorité des achats et des ventes s’opèrent sur Internet. Plus précisément sur les sites de e-commerce. Que ce soit pour un besoin précis, ou lors d’un simple après-midi de flânerie qui se transforme en session shopping, les points de contact digitaux sont légion et à la libre disposition du consommateur.
Mais que sont-ils vraiment ?
Quels sont leurs atouts ?
Voici tout ce qu’il faut savoir sur les points de contact digitaux de notre génération !
Le succès incontestable d’Amazon
Comment parler e-commerce sans mentionner le mastodonte qu’est Amazon !
Moquée à ses débuts, Amazon est aujourd’hui une entreprise multi-nationale (voire même bientôt présente dans l’espace) au succès sans limites. Disponibles dans tous les pays, dans toutes les langues, dans toutes les devises, vendant des produits de toutes les catégories que vous pouvez imaginer, avec une livraison 24h Prime garantie pour la plupart des produits …
Que dire, à part que de nos jours peu de personnes peuvent affirmer sans mentir qu’elles parviennent à se passer d’Amazon pour leurs achats. Oui, on estime que près de 56% des consommateurs se rendent en priorité sur Amazon pour effectuer leurs recherches d’achats. L’une des stratégies les plus observées par les entreprises consiste à placer ses produits aussi haut que possible dans les résultats de recherche de sa catégorie. De cette manière, les consommateurs auront tout de suite les produits sous les yeux, et les chances de réaliser une vente seront augmentées. Surtout lorsque l’on sait que la grande majorité des consommateurs sur Amazon ne dépassent pas la première page de résultats. Oui, la première page.
Des produits sponsorisés ou encore des offres temporaires ne sont que quelques exemples des stratégies qu’une marque peut utiliser pour grimper dans la liste.
Les réseaux sociaux, un levier de communication inégalé
Bien sûr, les réseaux sociaux sont un point de contact digital phare de notre ère. Si ce n’est LE principal point de contact pour la jeune génération.
Instagram, Snapchat, TikTok, Facebook, la liste est longue. Il est véridique qu’initialement, les réseaux sociaux ne servaient qu’à partager des photos ou bien discuter avec ses amis. Au fil des années, ils ont su suivre la tendance de la société à tel point qu’aujourd’hui, les réseaux sociaux constituent une véritable marketplace à part entière. Ils se servent de la grande base de données de consommateurs qu’ils ont déjà, de l’ensemble des informations sur leur mode de vie ou encore leurs préférences, pour ensuite pouvoir les mettre en lien avec les produits et les marques qui peuvent les intéresser. Et tout cela sur la même plateforme, sans devoir changer d’application ou d’appareil, grâce à quelques clics.
Les expériences d’utilisateurs des réseaux sociaux et de consommateur sont ainsi réunies, pour la plus grande joie et simplicité de navigation des particuliers, et pour le plus grand potentiel économique des entreprises. Expériences d’achat, de vente, et échanges sociaux et partage de contenus sont toutes regroupées en une seule plateforme.
Les avis clients et notations, une valeur sûre
Il s’agit sans doute de l’un des plus anciens points de contact de consommateur, qui a su s’adapter à l’ère moderne : celui des avis clients et des notations.
Plus de 90% des consommateurs regardent les divers avis clients et les notes donnés à tel produit, telle marque ou tel service avant de poursuivre leur parcours client. Soit presque tous les consommateurs. Ainsi, tout site e-commerce se doit de mettre en place une stratégie solide pour traiter ces avis clients.
Lorsqu’il y a des avis et des notes négatifs, il faut leur apporter une solution, et cela publiquement si possible. Lorsqu’il y a une absence d’avis, il ne faut pas hésiter à relancer les clients (par email la plupart du temps) en leur proposant de laisser leur avis sur leur récente expérience d’achat ou de service. Donc ce qui compte, ce n’est pas uniquement d’avoir ou non un avis client. Il s’agit d’y apporter de la matière, de la consistance, voire même de la séduction pour les autres potentiels clients qui liront cela : rechercher les avis clients, et apporter des réponses pertinentes à ceux qui sont déjà postés.
